“Varje möte räknas” – medarbetarna bakom Östhammars förändring

Att ställa om till en mer serviceinriktad myndighetsutövning handlar inte bara om nya arbetssätt utan om att förändra synsätt, kultur och vardag. I Östhammars kommun har resan pågått under flera år. Nu börjar resultaten synas, inte minst i hur medarbetarna själva beskriver sitt arbete.

Det är inte i styrdokumenten förändringen märks tydligast. Den syns i samtalen, i korridorerna och i hur medarbetare tänker kring sitt uppdrag.

– Det är ju varje enskilt möte som avgör. Det är där hela matchen spelas, säger samhällsbyggnadschef Ulf Andersson.

Skepsis, men också nyfikenhet

När arbetet med serviceinriktad myndighetsutövning tog fart var reaktionerna inte odelat positiva.

På byggsidan fanns redan en känsla av att man var på rätt väg.

– Vi hade ett stigande NKI och tyckte nog att vi redan jobbade ganska bra. Vår fråga var snarare vad det här skulle tillföra ytterligare, säger byggnadsinspektören Johan Gustafsson.

I andra delar av organisationen handlade det mer om en grundläggande tveksamhet.

– Förändringsarbete kan lätt uppfattas som att man ska göra mer. Men när man inser att det handlar om att göra annorlunda, då händer något, säger markstrategen Krister Carlsson.

Någon tydlig vändpunkt är svår att peka ut. I stället beskriver flera hur förändringen har vuxit fram steg för steg.

– Det har varit små förflyttningar som tillsammans ändrat riktningen, säger Ulf Andersson.

När uppdraget blir tydligt

En av de största knäckfrågorna har handlat om synen på uppdraget, särskilt inom miljöområdet.

– Många som jobbar här brinner för miljön. Men vårt uppdrag är inte att driva miljöfrågor, utan att hjälpa företag att göra rätt enligt lagstiftningen, säger Ulf Andersson.

Det skiftet har inte varit självklart för alla.

– Det har varit en utmaning. För vissa har det krockat med ett starkt personligt engagemang, säger han.

Men just där har också en viktig förflyttning skett.

Vid ett möte nyligen berättar han om en medarbetare som tidigare varit tveksam till förändringsarbetet, men som nu lyfte ett helt annat problem.

– Personen konstaterade att en annan del av kommunen “missar att vi har en kund i andra änden” och blir för fokuserad på sina egna rutiner och processer. Det var ett tydligt tecken på att perspektivet hade skiftat – från interna regler till kundens situation, säger Ulf Andersson.

Små förändringar som gör stor skillnad

Mycket av utvecklingen handlar inte om stora systemskiften, utan om konkreta beteenden i vardagen.

Ett sådant exempel är hur kontakten med företag har förändrats.

– Vi har jobbat aktivt med att ringa mer, säger plan- och byggchefen Merike Dahlberg. Till exempel innan vi skickar ett kompletteringsbrev, eller bara för att berätta hur ett ärende ligger till.

Det kan låta enkelt, men effekten är stor.

– Det blir en helt annan dialog. Och ofta sparar det tid totalt sett, eftersom det blir färre missförstånd och följdfrågor.

Även internt har arbetssättet förändrats.

– Det är fler som kommer förbi och vill prata i dag, säger Johan Gustafsson. Tidigare gick mycket via mejl.

Kultur sitter i väggarna och förändras långsamt

Flera beskriver att den största förändringen inte handlar om vad man gör, utan hur man tänker.

– Det sitter mycket i väggarna på en arbetsplats, och det är svårt att ändra på, säger Krister Carlsson.

Samtidigt är det just där förändringen börjar märkas.

– När fler börjar dra åt samma håll blir det en annan kultur. Det påverkar allt, från hur man pratar på möten till hur man ser på sitt uppdrag.

Merike Dahlberg upplever att stämningen har förändrats.

– Det är mer positivt i korridorerna. Mindre gnäll och mer fokus framåt.

Och det påverkar mer än man kan tro.

– Man är varandras arbetsmiljö. Hur man själv agerar spelar stor roll.

Resultat som märks

Utvecklingen syns också i NKI-resultaten. Företagens nöjdhet har ökat inom i stort sett alla områden, från bemötande till tillgänglighet och rättssäkerhet.

– När vi börjar göra rätt saker i mötet med kunden får det effekt på allt, säger Ulf Andersson.

För medarbetarna handlar det också om stolthet.

– Man märker att det vi gör spelar roll. Det ger en annan känsla i jobbet, säger Krister Carlsson.

Förändringen avgörs i vardagen

En återkommande insikt är att förändringen inte drivs fram av enstaka beslut, utan av hur människor agerar varje dag.

– Det är lätt att tänka att ens egen insats inte gör någon skillnad, säger Ulf Andersson. Men varje möte räknas.

Och ansvaret är gemensamt.

– Alla ansvarar för arbetsplatsen man kommer till, säger Krister Carlsson.

Johan Gustafsson lyfter en annan viktig lärdom.

– Det går att kombinera service och rättssäkerhet. Det ena behöver inte utesluta det andra.

Ett arbete man inte kan välja bort

Till andra kommuner som vill göra en liknande resa är råden samstämmiga: börja och håll i.

– Var lyhörd och ge det en chans, säger Johan Gustafsson.

– Prata om det, även när det skaver, säger Krister Carlsson.

Men enligt Merike Dahlberg handlar det inte bara om vilja, utan också om att hänga med i utvecklingen.

– Tittar man på NKI över tid blir kommunerna bättre och bättre. Om man inte jobbar aktivt med de här frågorna riskerar man att halka efter, säger hon.

Från ledningshåll är budskapet tydligt.

– Man måste vara uthållig. Det är lätt att tappa fokus, men då tappar man också riktningen, säger Ulf Andersson.

I Östhammar är förändringsarbetet långt ifrån klart. Men en sak har blivit tydlig: när synsättet förändras i vardagen börjar också resultaten komma.